Wenn‘s kracht im Gebälk – Wie bringe ich meine Messages im Job gut rüber?

 

Das hört sich schon heftig an: „Gewaltfreie Kommunikation“ (GFK). Wie direkt vom Kampffeld der Heere gegen die Weißen Wanderer in Game of Thrones.

Hinter GFK versteckt sich jedoch eine sehr kluge Methode, wie Du Botschaften „gut“ rüberbringen kannst, ohne gleich einen Gegensturm auszulösen.

„Nicole … Mensch, sei doch endlich freundlich am Telefon und versuch bitte mal, vernünftig zu performen und nicht alle Kunden gleich zu verprellen“.

So ähnliche Reaktionen auf Verhalten passieren häufig im Job. Und Nicole ist garantiert ziemlich sauer, denkt für sich: „So ein…“. Damit klopft wahrscheinlich das nächste Kommunikationsproblem an die Tür: KONFLIKT!

Es geht aber besser. Marshall Rosenberg liefert mit dem GFK-Modell ein hilfreiches Vorgehen für bessere Kommunikation. Es hilft, Dich so gegenüber dem Anderen zu äußern, dass eben keine Kränkung, Beleidigung oder Aggression entsteht. Damit Deine Beziehung zu Mitarbeitern, Kollegen und Chefs weiterhin stabil bleiben.

So kannst Du vorgehen, hier am Beispiel von Nicole – in 4 Schritten

  1. Nimm eine strenge Trennung von Bewertung und Beobachtung vor.
    Heißt: Schildere exakt und präzise die Tatsachen, die Du konkret beobachtet hast:
    „Heh Nicole, Montag und heute morgen habe ich gehört, wie Du zu unseren Kunden lautstark am Telefon gesagt hast – Originalton: „Jetzt stellen Sie sich nicht so an“ und „Wenn Sie nicht wollen, dann gehen Sie doch woanders hin“.

  2. Beschreib das Gefühl, das diese Aussage in Dir augelöst hat:
    „Das hat mich sehr ärgerlich gemacht, …“

  3. Sage dann, was Dir wichtig ist bzw. welche Werte in Deinen Augen verletzt werden:
    „…weil ich sehr viel Wert auf einen freundlichen und professionellen Umgangston mit unseren Kunden lege.“

  4. Und dann schließt Du mit einer Bitte ab, die plötzlich ein starkes Gewicht bekommt:
    „Darum bitte ich Dich ab sofort um einen sachlichen Umgangston am Telefon. Und falls Du Probleme mit einem Kunden hast, sprech mich bitte an.“

Was passiert jetzt und was ist anders?
Nicole ist sicherlich nicht glücklich – wird diese Worte aber als sachliche, konstruktive und nachvollziehbare Kritik empfinden. Und die Bitte, die Du aussprichst hat massives Gewicht. Wirkt aber nicht als Angriff und nimmt deshalb Nicole auch mit.

Am Anfang ist diese Art zu sprechen und argumentieren ungewöhnlich. Denn sie setzt voraus, dass Du Dir schon im Vorfeld genau überlegst, wie Du das Gespräch führen und mit welchen Tatsachen Du argumentieren möchtest.

Deshalb mein Tipp:
Übe diese 4 Schritte. Am Anfang testweise vor dem Spiegel. Dann ein paarmal in alltäglichen Situationen – bis Du mit der Methode vertrauter bist. Setz sie einfach mal gezielt in einer schwierigen Situation ein. Du wirst den Unterschied merken.